Analisis kepuasan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan pajak gadai dalam sistem perbankan Islam berbanding koperasi : kajian kes, Kelantan

Abstract

Pajak gadai merupakan salah satu cara untuk memperoleh pembiayaan dengan mudah tanpa kekangan atau syarat kewangan yang ketat. Pada masa kini, pajak gadai Islam begitu mendominasi pasaran di pantai timur meliputi perkhidmatan yang ditawarkan oleh Perbankan Islam mahupun oleh Koperasi. Ini membolehkan pelanggan membuat pilihan untuk memilih pembekal perkhidmatan yang terbaik untuk mendapatkan wang tunai dengan lebih cepat dan mudah berbanding dengan membuat pinjaman dari bank komersial atau syarikat kewangan. Oleh yang demikian, kajian ini dijalankan bagi menganalisis tahap kepuasan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan pajak gadai yang ditawarkan oleh Perbankan Islam dan Koperasi di negeri Kelantan dengan menggunakan Model SERVQUAL (Services Quality). Bagi membuktikan tahap kepuasan pelanggan ini, pengkaji menggunakan tiga analisis ekonometrik iaitu Analisis Deskriptif, Analisis Regrasi dan Analisis Kolerasi untuk menunjukkan kesahan signifikan model yang digunakan serta menerangkan hubungan di antara kepuasan pelanggan dan kualiti perkhidmatan. Dapatan kajian menunjukkan, dimensi empati dan responsif mempunyai pengaruh dalam mempengaruhi tahap kepuasan pelanggan di Perbankan Islam manakala dimensi jaminan, kebolehpercayaan dan empati mempunyai pengaruh dalam mempengaruhi tahap kepuasan pelanggan di Koperasi. Kesimpulannya, dapatan menunjukkan pelanggan di Koperasi lebih berpuas hati dengan tahap kepuasan kualiti perkhidmatan yang ditawarkan berbanding kualiti tahap kualiti perkhidmatan yang ditawarkan oleh Perbankan.