Pemodelan kabur dalam menilai kepuasan pelanggan dalam industri peruncitan

Abstract

Dewasa ini, telah wujud pelbagai persaingan yang hebat dalam industri peruncitan dan perkhidmatan bagi memenuhi keperluan dan kehendak pengguna. Kejayaan industriindustri ini bergantung kepada aktiviti-aktiviti peruncit untuk cuba memasarkan barangan mereka dan memenuhi keperluan dan kehendak pengguna. Kepuasan pelanggan pula dikesan amat penting dalam mewujudkan kesetiaan pelanggan dan akhirnya meningkatkan perkongsian pasaran. Namun begitu, hampir mustahil untuk menilai kepuasan pelanggan disebabkan pengertian dan anggapan terhadapnya adalah bersifat abstrak dan subjektif. Oleh itu, kajian ini berusaha menterjemahkan kepuasan pelanggan kepada suatu parameter yang boleh diukur bagi membolehkan masyarakat perniagaan memahami dengan lebih jelas tentang konsep kepuasan pelanggan.