Abstract:
Kualiti perkhidmatan sangat dititikberatkan dalam sektor perbankan. Untuk itu, ianya
menjadi satu faktor untuk mengekalkan daya saing dalam sektor perbankan. Kajian ini
mengkaji masalah berkaitan dengan faktor-faktor kualiti perkhidmatan dalam sektor
perbankan. Tujuan utama kajian ini adalah mengenalpasti dan menganalisis faktor
faktor kualiti dalam perkhidmatan di sektor perbankan. Dalam kajian ini analisis
SWOT digunakan untuk mengenalpasti masalah yang wujud dan mengenalpasti
faktor-faktor strategi yang berkaitan dalam membuat keputusan. Analisis SWOT
adalah mengenalpasti sifat-sifat seperti Kekuatan (Strength), Kelemahan (Weakness),
Peluang (Opportunities), dan Ancaman (Threats). Kajian ini menggunakan borang
soal selidik sebagai instrumen kajian. Sebanyak 100 sampel pelanggan Agrobank,
Kuala Lipis, Pahang telah diambil secara rawak. Terdapat lima kriteria dipilih untuk
mengkaji tahap kepuasan pelanggan iaitu wakil perkhidmatan/juruwang,
penyelia/pengurusan, kemudahan cawangan, pinjaman/gadaian dan khidmat
pelanggan. Hasil kajian mendapati bahawa kecekapan, iaitu I 00% merupakan
kekuatan utama di Agrobank manakala kriteria barisan yang panjang di kaunter
menjadi faktor kelemahan kepada bank dengan menyumbang sebanyak 54.29%.
Kriteria kesediaan untuk mendengar dan menjawab keperluan pelanggan merupakan
satu peluang kepada perkhidmatan di Agro Bank dengan menyumbang sebanyak I 00%
manakala kriteria seseorang kakitangan yang tidak mempunyai pengetahuan terhadap
produk baru yang ditawarkan di bank merupakan faktor ancaman yang menyumbang
sebanyak 100%. Dengan menggunakan analisis SWOT, faktor-faktor kualiti
perkhidmatan dalam sektor perbankan khasnya di Agrobank dapat dikenalpasti dan
seterusnya dapat mengekalkan daya saing dalam sektor perbankan.
