Kualiti perkhidmatan dalam sektor perbankan : peranan jangkaan terhadap pelanggan dengan menggunakan analisis swot

Abstract

Kualiti perkhidmatan sangat dititikberatkan dalam sektor perbankan. Untuk itu, ianya menjadi satu faktor untuk mengekalkan daya saing dalam sektor perbankan. Kajian ini mengkaji masalah berkaitan dengan faktor-faktor kualiti perkhidmatan dalam sektor perbankan. Tujuan utama kajian ini adalah mengenalpasti dan menganalisis faktor­ faktor kualiti dalam perkhidmatan di sektor perbankan. Dalam kajian ini analisis SWOT digunakan untuk mengenalpasti masalah yang wujud dan mengenalpasti faktor-faktor strategi yang berkaitan dalam membuat keputusan. Analisis SWOT adalah mengenalpasti sifat-sifat seperti Kekuatan (Strength), Kelemahan (Weakness), Peluang (Opportunities), dan Ancaman (Threats). Kajian ini menggunakan borang soal selidik sebagai instrumen kajian. Sebanyak 100 sampel pelanggan Agrobank, Kuala Lipis, Pahang telah diambil secara rawak. Terdapat lima kriteria dipilih untuk mengkaji tahap kepuasan pelanggan iaitu wakil perkhidmatan/juruwang, penyelia/pengurusan, kemudahan cawangan, pinjaman/gadaian dan khidmat pelanggan. Hasil kajian mendapati bahawa kecekapan, iaitu I 00% merupakan kekuatan utama di Agrobank manakala kriteria barisan yang panjang di kaunter menjadi faktor kelemahan kepada bank dengan menyumbang sebanyak 54.29%. Kriteria kesediaan untuk mendengar dan menjawab keperluan pelanggan merupakan satu peluang kepada perkhidmatan di Agro Bank dengan menyumbang sebanyak I 00% manakala kriteria seseorang kakitangan yang tidak mempunyai pengetahuan terhadap produk baru yang ditawarkan di bank merupakan faktor ancaman yang menyumbang sebanyak 100%. Dengan menggunakan analisis SWOT, faktor-faktor kualiti perkhidmatan dalam sektor perbankan khasnya di Agrobank dapat dikenalpasti dan seterusnya dapat mengekalkan daya saing dalam sektor perbankan.